Introducción


Es un servicio de administración remota y en sitio que permite mantener en óptimo funcionamiento la infraestructura, previniendo que la operación de tu empresa se vea afectada, integrado con personal especializado en cada una de tus necesidades tecnológicas.

Hemos diseñado un modelo de servicio que funciona y que busca minimizar el impacto que tu empresa pueda tener por incidentes dentro de tu infraestructura tecnológica manteniéndola en óptimo funcionamiento.


Beneficios


Nuestros principales beneficios del servicio de gestión de infraestructura son los siguientes:

  • Continuidad en la operación de la infraestructura critica de TI
  • Nuestros ingenieros se encuentran en capacitación constante
  • Base de conocimiento
  • Monitoreo proactivo de tu infraestructura de TI
  • Minimizar el impacto por incidentes en tu infraestructura de TI
  • Sistemas disponibles y en funcionamiento optimo
  • Administración de inventario de activos de TI
  • Mantener una administración eficaz y rentable
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)
  • Horarios flexibles de acuerdo con tus horarios de oficina
  • Reducción de costos de nomina
  • Uso de personal clave en funciones críticas de tu empresa.

Actividades


Nuestras principales actividades dentro del servicio de gestión de infraestructura son las siguientes:


Servicio de monitoreo se ofrece cuando el cliente cuenta con personal interno para actividades de administración. Normalmente este personal lleva a cabo otras actividades de soporte por lo cual no llevan una metodología de monitoreo continuo y proactivo.

Monitoreo

Servidores
Monitoreo Proactivo
  • Disponibilidad de servidores físicos o virtuales.
  • Espacio en disco.
  • Utilización de memoria.
  • Utilización de CPU.
  • Estado de servicios de Microsoft Windows.
Tareas de Verificación Periódicas
  • Verificación de bitácoras/reportes de respaldos.
  • Verificación de réplicas.
  • Verificación de visor de sucesos.
  • Verificación de alertas de seguridad.
  • Verificación de actualizaciones de seguridad del OS.
Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Equipo Activo
  • Disponibilidad de switches y routers.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Enlaces y comunicaciones.
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Firewalls
  • Verificación de disponibilidad.
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Plataformas Soportadas
Microsoft (Disponibilidad, Utilización de Recursos y Servicios Críticos)
  • Windows Server
  • Exchange Server
  • SQL Server
  • Lync Server
  • SharePoint Server
Virtualización (Disponibilidad y Utilización de Recursos)
  • Hyper-V
  • VMware
Equipo Activo (Disponibilidad)

Servicio de administración proactiva se ofrece cuando el cliente no cuenta con personal interno para llevar a cabo las labores de gestión de la infraestructura de TI.

Administración Proactiva

Administración de Servidores
Monitoreo Proactivo
  • Disponibilidad de servidores físicos o virtuales.
  • Espacio en disco.
  • Utilización de memoria.
  • Utilización de CPU.
  • Estado de servicios de Microsoft Windows.
Resolución de problemas de sistema operativo Asistencia técnica de plataformas soportadas Ejecución de tareas de administración periódicas
  • Alta, baja y cambios de usuarios, políticas de grupo.
  • Verificación y solución de problemas de bitácoras/reportes de respaldos.
  • Verificación y solución de problemas de réplicas.
  • Verificación y solución de problemas de visor de sucesos.
  • Verificación y solución de problemas de alertas de seguridad.
  • Verificación y solución de problemas de actualizaciones de seguridad como políticas de firewall, filtrado web, filtrado de correo, detección de intrusiones, etc.
  • Seguimiento de alertas.
  • Depuración de archivos temporales.
  • Aplicación de parches y actualizaciones de seguridad.
Atención y seguimiento de alertas Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Administración de equipo activo
  • Verificación proactiva de disponibilidad de switches y routers.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Monitoreo de enlaces y comunicaciones.
  • Seguimiento a solución de alertas.
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Administración de firewalls
  • Verificación proactiva de disponibilidad.
  • Verificación de tiempos de respuesta.
  • Verificación de estado de las interfaces.
  • Resolución remota de incidentes.
  • Seguimiento a solución de alertas.
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Plataformas Soportadas
Windows Server
  • Monitoreo
  • Administración (Sistema Operativo, Directorio Activo, Seguridad)
  • Resolución de problemas
  • Asistencia técnica
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
  • Propuestas de mejora
Virtualización
  • Hyper-V
  • VMware
  • Monitoreo
  • Administración
  • Resolución de problemas
  • Asistencia técnica
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
  • Propuestas de mejora
Otros Dispositivos
  • Monitoreo
  • Asistencia básica
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Otros Servicios
  • Verificación de respaldos
  • Verificación de replicas
  • Verificación de estado de suites de seguridad
  • Seguimiento de alertas
  • Escalación de alertas o incidentes a grupos de soporte especializados
Otras aplicaciones y plataformas
  • Oferta de servicio depende de la aplicación

Horarios


Nuestros horarios de atención son los siguientes:

Lunes a Viernes de 8:30 AM a 6:30 PM

Adicional contamos con horarios flexibles de acuerdo con tus necesidades, contando con Servicio 24/7 – 365, para que independientemente del horario que requieras el servicio, este podrá ser atendidos de forma remota.


Indicadores


De acuerdo con las necesidades de cada uno de nuestros clientes, podemos reportar indicadores que se requieran para una operación adecuada del soporte tales como:

  • Satisfacción de usuarios
  • Resolución de primer contacto (FCR)
  • Resolución de primer nivel (FLR)

Acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)


Nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) son los siguientes:

  • Nivel 1 – 18 horas hábiles
  • Nivel 2 – 12 horas hábiles
  • Nivel 3 – 6 horas hábiles

Requerimientos nuevos (Nivel 1)
Incidentes a equipos de cómputo (Nivel 2)
Incidentes a Infraestructura de TI (Nivel 3)


Software de Tickets


Contamos con una aplicación de software diseñada para registrar cada una de las solicitudes de soporte que tus usuarios puedan tener (Incidentes o Requerimientos).

Esta aplicación adopta las mejores prácticas en ITIL y nos permite medir toda la actividad de soporte que tengamos interacción con tu empresa.

A través de esta herramienta nuestro personal da seguimiento a tus tickets desde la creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados para llegar a la solución del problema


Quejas y Sugerencias


Contamos con un equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan nuestros clientes. Nuestras quejas pueden ser recibidas por cualquiera de nuestros métodos de contacto, una vez recibida la queja se inicia un proceso formal que va de la investigación, solución y su debido cierre.


Implementación del servicio


Contamos con área de entrega de servicio, que se encarga de hacer la transición de los servicios actuales que tenga tu empresa hacia nuestros servicios. Una vez que está terminado esta transición se entrega la operación al coordinador del área de operaciones.


Protección de datos


Contamos con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la ley federal de protección de datos personales en posesión de particulares.

Mas información: Aviso de Privacidad