Introducción


Es un servicio orientado a recibir los requerimientos o incidentes generados por los usuarios de tu empresa, enfocándose a la resolución y manteniendo tus equipos de cómputo en un óptimo estado.

Hemos diseñado un modelo de servicio que funciona y busca minimizar el impacto que tu empresa pueda tener por incidentes dentro de tus equipos de cómputo. Midiendo objetivamente las actividades de soporte y evitando que tus usuarios y recursos claves ocupen tiempo realizando actividades de soporte.


Beneficios


Nuestros principales beneficios del servicio de mesa de ayuda son los siguientes:

  • Aseguramiento de calidad
  • Nuestros ingenieros se encuentran en capacitación constante
  • Evaluación de desempeño mediante indicadores
  • Base de conocimiento
  • Administración de inventario de activos de TI
  • Incremento en la satisfacción de usuarios
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)
  • Reducción de costos de nomina
  • Continuidad de tus sistemas dentro de tu empresa.

Actividades


Nuestras principales actividades dentro del servicio de mesa de ayuda son las siguientes:

Recepción de incidentes y requerimientos
Requerimientos de Servicio
  • Instalación de nuevas aplicaciones
  • Instalación de accesorios de hardware
  • Instalación y configuración de equipos de computo
  • Movimientos de activos de TI
  • Dudas y/o consultas por parte de tus usuarios
Incidentes de Servicio
  • Restablecimiento de contraseñas.
  • Fallas en aplicaciones.
  • Fallas en hardware
  • Fallas en accesorios
  • Fallas en acceso a internet
  • Configuraciones de red
  • Configuraciones de correo
  • Configuraciones en servicios de mensajería instantánea
  • Problemas con virus
  • Problemas de acceso a servicios remotos
  • Problemas de comunicación de equipos
Registro y clasificación de incidentes y requerimientos
Nuestro equipo de trabajo de mesa de ayuda registra cada una de las solicitudes en un sistema de administración de tickets, realiza su clasificación de acuerdo a nuestros criterios predefinidos (tipo, prioridad, urgencia, impacto, elemento, etc.) con la finalidad de darle la atención adecuada a cada solicitud todo esto basado en ITIL.
Solución remota de un alto porcentaje de los incidentes y requerimientos recibidos
Incidentes
  • Nuestro objetivo es solucionar todos los incidentes de primer y segundo nivel que se presenten, así como proporcionar la información necesaria respecto a la solución de la problemática que fue presentada. Adicional deberá proporcionar la información necesaria a el grupo especializado en caso de una escalación para evitar retrasos en la reanudación de tus servicios.
  • Requerimientos
    • Nuestro objetivo es atender tus requerimientos en el menor tiempo posible, siempre vigilando la satisfacción primeramente de tus usuarios y posterior los intereses de tu empresa
Seguimiento puntual a los incidentes y requerimientos con tus usuarios
Nuestro enfoque es que tus usuarios tengan un único punto de contacto desde la primera interacción con nuestro servicio y hasta el cierre de su solicitud, se mantendrá informado en todo momento el avance y/o estatus de su incidente o requerimiento.
Escalación de incidentes y requerimientos a grupos especializados de soporte
Aquellos tickets que por su naturaleza no puedan ser resueltos remotamente se asignaran a grupos de trabajo de especialistas en sitio para su resolución.
Seguimiento a los incidentes y requerimientos hasta su total resolución
Nuestro equipo de trabajo mantiene un seguimiento de todo el ciclo del ticket inclusive, aunque este fuera asignado a otros grupos de soporte y/o escalación con fabricante, al final todo reporte deberá ser confirmado con el usuario si está de acuerdo con el cierre de dicha solicitud.
Notificaciones de eventos importantes dentro de tu departamento de sistemas
Cuando se tenga alguna falla o eventos programados de bajas de alguno de los servicios de TI, nuestro equipo de ingenieros notificara a tus usuarios.
Aseguramiento de calidad
Se monitorea en todo momento los tickets para evitar que estos violen los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) pactados con el cliente y enviando encuestas de satisfacción a los usuarios, estas son revisadas semanalmente, si se detectan o notifican las quejas resultantes el coordinador de departamento realizar su debido seguimiento.
Entrega de reportes de servicio
  • De forma periódica se realiza la entrega de los reportes analizados que miden nuestros indicadores de desempeño a la persona que tu asignes
  • En dicho reporte será entregado un concentrado de lo siguiente:
    • Tickets con violación de acuerdo de nivel de servicio.
    • Tickets totales del periodo de revisión.
    • Tiempo promedio en resolución de tickets.

    Horarios


    Nuestros horarios de atención son los siguientes:

    Lunes a Viernes de 8:30 AM a 6:30 PM

    Adicional contamos con horarios flexibles de acuerdo con tus necesidades, contando con Servicio 24/7 – 365, para que independientemente del horario que requieras el servicio, este podrá ser atendidos de forma remota.


    Indicadores


    De acuerdo con las necesidades de cada uno de nuestros clientes, podemos reportar indicadores que se requieran para una operación adecuada del soporte tales como:

    • Satisfacción de usuarios
    • Resolución de primer contacto (FCR)
    • Resolución de primer nivel (FLR)

    Acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)


    Nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) son los siguientes:

    • Nivel 1 – 18 horas hábiles
    • Nivel 2 – 12 horas hábiles
    • Nivel 3 – 6 horas hábiles

    Requerimientos nuevos (Nivel 1)
    Incidentes a equipos de cómputo (Nivel 2)
    Incidentes a Infraestructura de TI (Nivel 3)


    Software de Tickets


    Contamos con una aplicación de software diseñada para registrar cada una de las solicitudes de soporte que tus usuarios puedan tener (Incidentes o Requerimientos).

    Esta aplicación adopta las mejores prácticas en ITIL y nos permite medir toda la actividad de soporte que tengamos interacción con tu empresa.

    A través de esta herramienta nuestro personal da seguimiento a tus tickets desde la creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados para llegar a la solución del problema


    Quejas y Sugerencias


    Contamos con un equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan nuestros clientes. Nuestras quejas pueden ser recibidas por cualquiera de nuestros métodos de contacto, una vez recibida la queja se inicia un proceso formal que va de la investigación, solución y su debido cierre.


    Implementación del servicio


    Contamos con área de entrega de servicio, que se encarga de hacer la transición de los servicios actuales que tenga tu empresa hacia nuestros servicios. Una vez que está terminado esta transición se entrega la operación al coordinador del área de operaciones.


    Protección de datos


    Contamos con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la ley federal de protección de datos personales en posesión de particulares.

    Mas información: Aviso de Privacidad