Introducción
Es un servicio orientado a recibir los requerimientos o incidentes generados por los usuarios de tu empresa, enfocándose a la resolución y manteniendo tus equipos de cómputo en un óptimo estado.
Hemos diseñado un modelo de servicio que funciona y busca minimizar el impacto que tu empresa pueda tener por incidentes dentro de tus equipos de cómputo. Midiendo objetivamente las actividades de soporte y evitando que tus usuarios y recursos claves ocupen tiempo realizando actividades de soporte.
Beneficios
Nuestros principales beneficios del servicio de mesa de ayuda son los siguientes:
- Aseguramiento de calidad
- Nuestros ingenieros se encuentran en capacitación constante
- Evaluación de desempeño mediante indicadores
- Base de conocimiento
- Administración de inventario de activos de TI
- Incremento en la satisfacción de usuarios
- Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)
- Reducción de costos de nomina
- Continuidad de tus sistemas dentro de tu empresa.
Actividades
Nuestras principales actividades dentro del servicio de mesa de ayuda son las siguientes:
- Instalación de nuevas aplicaciones
- Instalación de accesorios de hardware
- Instalación y configuración de equipos de computo
- Movimientos de activos de TI
- Dudas y/o consultas por parte de tus usuarios
- Restablecimiento de contraseñas.
- Fallas en aplicaciones.
- Fallas en hardware
- Fallas en accesorios
- Fallas en acceso a internet
- Configuraciones de red
- Configuraciones de correo
- Configuraciones en servicios de mensajería instantánea
- Problemas con virus
- Problemas de acceso a servicios remotos
- Problemas de comunicación de equipos
- Nuestro objetivo es solucionar todos los incidentes de primer y segundo nivel que se presenten, así como proporcionar la información necesaria respecto a la solución de la problemática que fue presentada. Adicional deberá proporcionar la información necesaria a el grupo especializado en caso de una escalación para evitar retrasos en la reanudación de tus servicios. Requerimientos
- Nuestro objetivo es atender tus requerimientos en el menor tiempo posible, siempre vigilando la satisfacción primeramente de tus usuarios y posterior los intereses de tu empresa
- De forma periódica se realiza la entrega de los reportes analizados que miden nuestros indicadores de desempeño a la persona que tu asignes
- En dicho reporte será entregado un concentrado de lo siguiente:
- Tickets con violación de acuerdo de nivel de servicio.
- Tickets totales del periodo de revisión.
- Tiempo promedio en resolución de tickets.
Horarios
Nuestros horarios de atención son los siguientes:
Lunes a Viernes de 9:00 AM a 6:00 PM
Adicional contamos con horarios flexibles de acuerdo con tus necesidades, contando con Servicio 24/7 – 365, para que independientemente del horario que requieras el servicio, este podrá ser atendidos de forma remota.
Indicadores
De acuerdo con las necesidades de cada uno de nuestros clientes, podemos reportar indicadores que se requieran para una operación adecuada del soporte tales como:
- Satisfacción de usuarios
- Resolución de primer contacto (FCR)
- Resolución de primer nivel (FLR)
Acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)
Nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) son los siguientes:
- Nivel 1 – 18 horas hábiles
- Nivel 2 – 12 horas hábiles
- Nivel 3 – 6 horas hábiles
Requerimientos nuevos (Nivel 1)
Incidentes a equipos de cómputo (Nivel 2)
Incidentes a Infraestructura de TI (Nivel 3)
Software de Tickets
Contamos con una aplicación de software diseñada para registrar cada una de las solicitudes de soporte que tus usuarios puedan tener (Incidentes o Requerimientos).
Esta aplicación adopta las mejores prácticas en ITIL y nos permite medir toda la actividad de soporte que tengamos interacción con tu empresa.
A través de esta herramienta nuestro personal da seguimiento a tus tickets desde la creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados para llegar a la solución del problema
Quejas y Sugerencias
Contamos con un equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan nuestros clientes. Nuestras quejas pueden ser recibidas por cualquiera de nuestros métodos de contacto, una vez recibida la queja se inicia un proceso formal que va de la investigación, solución y su debido cierre.
Implementación del servicio
Contamos con área de entrega de servicio, que se encarga de hacer la transición de los servicios actuales que tenga tu empresa hacia nuestros servicios. Una vez que está terminado esta transición se entrega la operación al coordinador del área de operaciones.
Protección de datos
Contamos con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la ley federal de protección de datos personales en posesión de particulares.
Mas información: Aviso de Privacidad